Hace tiempo que se dice que los datos son el nuevo petróleo, la materia prima vital que alimenta la economía mundial. De hecho, en la economía digital actual, el Big Data es la clave para la creación de valor en todos los sectores, ya que permite mejorar la experiencia de los clientes, tomar decisiones empresariales más inteligentes y obtener nuevas oportunidades de ingresos.
Para el sector Seguros, trabajar con grandes cantidades de datos no es nada nuevo. De hecho, las evaluaciones estadísticas de riesgos han sido durante mucho tiempo el núcleo del modelo de negocio del sector. Pero los avances tecnológicos se han desarrollado a una velocidad vertiginosa en la última década, por no hablar de los cinco siglos transcurridos desde que el sector asegurador moderno echó raíces. Y aunque los avances en campos como la inteligencia artificial, el Internet de las Cosas, la analítica de datos y la telemática han generado montones de datos nuevos y han abierto oportunidades cruciales para el sector, también han planteado nuevos retos, como la inculcación de culturas de innovación, la actualización de los sistemas básicos y el establecimiento de flujos de trabajo eficaces y eficientes.
Como señalaba un reciente análisis de Deloitte, una cosa es que las aseguradoras y otras instituciones financieras tengan acceso a grandes cantidades de datos, pero otra muy distinta es crear la infraestructura de datos necesaria para obtener el tipo de información procesable que realmente mejore los resultados del negocio, por no hablar de crear nuevos productos y ofertas de servicios ávidos de datos.
Entonces, ¿cómo pueden las aseguradoras superar estos retos y extraer el máximo valor de los Big Data? La respuesta está en los sistemas centrales inteligentes que apoyarán la innovación continua.
Romper la barrera de lo analógico a lo digital
Considerado durante mucho tiempo, no del todo injusto, como un sector analógico, el sector Seguros ha dependido en gran medida del papeleo y de las interacciones en persona, pero con los consumidores de hoy en día que esperan una experiencia del cliente fluida y eficiente, disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, y una fricción mínima, esto se ha vuelto cada vez más insostenible. Romper la barrera entre lo analógico y lo digital se ha convertido en una cuestión de supervivencia básica.
La automatización de procesos como el de las reclamaciones no sólo puede suponer un ahorro de costes de hasta el 30%, sino que permite obtener los tiempos de respuesta más rápidos que los clientes esperan. Para aprovechar las ventajas de la automatización, las aseguradoras deben sentar las bases con un núcleo digital sólido, que facilite a la empresa la introducción de nuevas líneas de negocio, el despliegue de actualizaciones de productos y la integración de nuevos datos en tiempo real. Un sistema central de calidad servirá de base para la innovación impulsada por los datos y los productos digitales, lo que permitirá a las aseguradoras evolucionar a la par que las expectativas de los clientes y los cambios en el panorama competitivo.
Aunque este modelo de ‘digital-first’ implicará una mayor automatización y un mayor uso de la tecnología, el papel del profesional de los seguros seguirá siendo vital. Es el profesional humano, no la máquina, el que está mejor posicionado para pensar con empatía en las necesidades y deseos de los clientes, para evaluar los cambios en el mercado y para hacer las preguntas inteligentes sobre qué áreas están más maduras para invertir en nuevos productos y procesos innovadores.
La fusión de la inteligencia humana y la de las máquinas, respaldada por los mejores sistemas centrales, es el futuro de los seguros. Aunque es imposible conocer todas las formas en que los seguros cambiarán y evolucionarán en las próximas décadas, es indiscutible que los datos serán clave y que, para navegar por el camino que queda por recorrer, el éxito dependerá de esta mentalidad abierta e impulsada por la innovación.
Los datos como propuesta de valor
Sacar el máximo provecho de los datos de los que disponen las aseguradoras requiere una transformación digital, no sólo la introducción de un puñado de herramientas digitales, sino una mentalidad de prioridad digital en todos los niveles de la organización. Este no ha sido un reto menor: aunque las aseguradoras han realizado importantes inversiones en innovación, para muchas fue necesaria la pandemia del COVID-19 y el consiguiente cambio a las operaciones a distancia para catalizar el necesario cambio de mentalidad.
En la ‘nueva normalidad’, es aún más imperativo que las empresas se muevan ágil y estratégicamente. Para tomar decisiones inteligentes sobre la marcha, los datos son indispensables. Estos datos deben ir más allá de los datos internos que tradicionalmente recogen las compañías de seguros. Las imágenes de los drones, por ejemplo, pueden aprovecharse para evaluar una reclamación de seguro de automóvil tras un accidente. Los sensores de IoT pueden alertar proactivamente a los propietarios de viviendas sobre los riesgos de inundación, evitando la necesidad de costosos pagos. Como señaló un análisis de McKinsey, las aseguradoras también pueden hacer uso de fuentes de datos no relacionadas directamente con la evaluación de riesgos: Por ejemplo, dado que ahora es muy fácil saber cuándo se ha puesto una vivienda en el mercado, una aseguradora de hogar debería ser capaz de comprometer rápidamente al propietario con una oferta de cobertura para su próxima vivienda.
¿En resumen? En un mundo en el que nadan los datos, las aseguradoras deben ofrecer un servicio más proactivo y no limitarse a ofrecer cobertura cuando algo va mal, sino tener numerosos puntos de contacto y utilizar sus datos para ofrecer un valor constante».
