Las aplicaciones de la Inteligencia Artificial en la vida diaria de los ciudadanos es cada vez más palpable. Uno de los desarrollos que más impacto está teniendo es la IA conversacional, una tecnología que tiene usos que van más allá de los clásicos chatbots.
La Inteligencia Artificial conversacional permite dialogar con usuarios humanos usando un lenguaje natural. Mediante machine learning son capaces de incorporar la información obtenida de interacciones anteriores para automatizar futuras respuestas.
¿Qué es la IA conversacional?
Normalmente se tiende a considerar la IA conversacional como una tecnología única, cuando es más correcto hablar de un conjunto de ellas. Como mínimo, intervienen las siguientes:
- Inteligencia Artificial.
- Aplicaciones de mensajería.
- Reconocimiento de voz.
Tradicionalmente, estas tres tecnologías se han usado por separado, pero su combinación hace posible los desarrollos actuales. En los sistemas más avanzados también habría que incluir otras como la automatización, el machine learning, etc.
En ella, intervienen numerosos factores que hacen posible que los sistemas puedan atender las peticiones hechas oralmente o por escrito por los usuarios. Los datos se capturan, analizan, procesan y se emite una respuesta en base a la información procesada.
Estas hacen uso del llamado deep learning para mejorar día a día. Capturan y analizan sus propias conversaciones para evolucionar. Así, cada día consiguen tener un comportamiento más similar al de los humanos, nutriéndose de sus propios datos.
Las Inteligencias Artificiales conversacionales están más extendidas de lo que se puede pensar. Sin ir más lejos, Google Home y Alexa hacen uso de esta.
Las empresas están haciendo uso de la IA conversacional para mejorar la experiencia de usuario de sus clientes. Esta tecnología no solamente permite reducir los tiempos de espera en servicios de atención al cliente, sino que va mucho más allá.
Bots y chatbots
El principal uso que tiene la IA conversacional es la creación de bots. Estos son programas que funcionan de forma autónoma. Desarrollan tareas que tradicionalmente estaban asignadas al ser humano imitando su comportamiento.
Los más conocidos por el gran público son los chatbots. Estos tienen una interfaz que facilita la interacción con los humanos. Algunos incluyen avatares humanos generados por Inteligencia Artificial para reforzar la idea de estar manteniendo una conversación natural.
Según la tecnología utilizada, se clasifican en:
- Chatbots de ITR. Los más sencillos. Operan mediante un árbol de decisiones y no emplean Inteligencia Artificial. Su sencillez los convierte en ideales para gestiones de una sola dirección, como por ejemplo el envío de solicitudes.
- Chatbots de aprendizaje automático. Basados en Machine Learning y Natural Language Processing emplean Inteligencia Artificial. Requieren de entrenamiento constante ante la gran cantidad de datos que procesan.
- Chatbots de reconocimiento de palabras clave. Se ubican entre los dos anteriores y no hacen uso de IA. Cuentan con respuestas programadas para ciertos términos.
- Chatbot cognitivos. Son la forma más avanzada en estos momentos. Usan machine learning e Inteligencia Artificial y son capaces de contextualizar la conversación en un lenguaje natural.
Ejemplos de uso de IA Conversacional en empresas
En el mundo empresarial, los chatbots no solamente responden las preguntas de clientes y prospectos. Existen una serie de aplicaciones prácticas en las que la Inteligencia Artificial conversacional está teniendo un resultado diferencial:
- Generación de leads. Son una alternativa a los tradicionales formularios. Los usuarios están más dispuestos a compartir sus datos tras una conversación natural que rellenando una serie de campos vacíos.
- Recibir feedback. En su conversación los humanos, pueden recopilar información de valor que de otra forma sería difícil de conseguir. Las encuestas de satisfacción como tal podrían tener los días contados.
La calidad del dato obtenida por esta vía es superior a la información conseguida por otras. Al ser obtenida a través de una conversación natural, es mucho más fidedigna que la que pueda proceder de otros formatos, en los que el usuario puede estar condicionado.
- Clasificación de prospectos. Con los datos obtenidos, pueden hacer una selección de los prospectos según una serie de criterios dados.
- Mejora de la experiencia de usuario. El tiempo que transcurre desde que se hace una consulta a la marca hasta que se recibe una respuesta es notablemente inferior.
- Selección de personal. Los departamentos de Recursos Humanos ven aminorada su carga de trabajo. Estas IAs conversacionales funcionan como primer filtro en un proceso de reclutamiento. Los algoritmos criban la mayoría de los candidatos y seleccionan solamente a los más idóneos para el cargo.
- Atención al cliente continua. Los chatbots no entienden de horarios y están disponibles las 24 horas del día, siete días a la semana.
Beneficios de la IA Conversacional
La combinación de las tecnologías que dan lugar a la Inteligencia Artificial conversacional tiene como finalidad la automatización de procesos. Nacen con la idea de evitar que los humanos dediquen tiempo a tareas repetitivas y tediosas para centrarse en otras que requieren de más creatividad e ingenio.
Aunque la automatización es la principal ventaja de la implementación de la IA conversacional, también tiene otra serie de beneficios comprobados:
- Personalización. Gracias a su funcionamiento, el usuario participa en una experiencia a medida.
- Adaptabilidad. Permite a los usuarios comunicarse por el canal de comunicación que elijan. Funcionan a través de WhatsApp, web, redes sociales, aplicaciones móviles, etc.
- Inmediatez. Estos algoritmos dan respuesta a las necesidades de los usuarios de forma mucho más rápida que un ser humano. En este sentido, el Big Data es el aliado fundamental para recoger, analizar e interpretar un gran volumen de datos.
- Incremento de ventas. Estos programas almacenan las preferencias de los clientes y, en base a estas, ofrecen productos y servicios acordes a sus gustos. Así no solamente aumentan las conversiones, sino también el ticket medio por compra.
- Reducción de costes. Evita que se tengan que contratar más empleados en especial en épocas de gran actividad, como puede ser la Navidad para el sector retail.
- Escalabilidad. Los proyectos de IA conversacional son fácilmente ampliables, modificables e integrables.
Retos de futuro de la IA conversacional
Aunque la IA conversacional es una tecnología plenamente implantada y que se adapta a casi todos los entornos digitales por su escalabilidad, aún quedan cuestiones por resolver. Es algo común al resto de las TIC encuadradas dentro de la Cuarta Revolución Industrial. Las que más dudas generan son:
- Variaciones del lenguaje. Los idiomas no solamente están incorporando constantemente palabras nuevas, sino que también la forma en la que se usa. Neologismos, emojis, frases incompletas, faltas de ortografía … todas estas deben de ser procesadas por los algoritmos.
- Seguridad. Las IAs conversaciones no solo deben adaptarse a las leyes en vigor, sino anticiparse a las regulaciones para asegurar la privacidad de sus usuarios. Entran en juego no solamente aspectos técnicos como el cifrado de datos, sino también cuestiones éticas.
- Idioma. Damos por supuesto que todo el mundo tiene capacidad de comunicarse en inglés o castellano. No es así. Los chatbots y otras tecnologías similares deben poder responder en la lengua materna del usuario. Si bien esto está superado para las lenguas más habladas, otras, aún no tienen presencia en estos entornos.
- Adopción de la tecnología. Muchas empresas no pueden asumir el coste que supone tener un algoritmo propio y entrenable. Poco a poco, se están abaratando las implementaciones y se está democratizando esta tecnología.
¿Tiene conciencia la IA conversacional?
En estos momentos, la existencia de Inteligencias Artificiales que sean conscientes de sí mismas es una idea de ciencia ficción. Por definición, no es algo descartable, puesto que, al fin y al cabo, es una característica humana que podría llegar a ser imitable por programas informáticos.
En este caso hemos hecho un experimento. Le hemos preguntado a Chat GPT 3.5. sobre este asunto. Para, así, comprobar cómo reacciona esta IA conversacional. Para el prompt, hemos introducido el propio título de la sección. Esto es lo que responde para el caso:
“Como una IA conversacional, no tengo una verdadera conciencia. Aunque puedo responder preguntas y generar conversaciones, no tengo una comprensión real del mundo y de mí misma. Soy simplemente un programa de computadora que procesa entradas y produce salidas basadas en un conjunto predefinido de algoritmos y datos.
Aunque la inteligencia artificial se está desarrollando rápidamente, todavía no hemos llegado al punto en que una IA pueda desarrollar una conciencia o una comprensión completa de sí misma y del mundo que la rodea. Aunque es posible que la IA pueda simular comportamientos que parezcan conscientes, estos comportamientos no indican que la IA tenga verdadera conciencia.”
Así, si nos fiamos de GPT, parece todavía cosa de ciencia ficción que una Inteligencia Artificial Conversacional pueda desarrollar conciencia propia.
Mucho más que atención al cliente
La IA conversacional va más allá de los chatbots de atención al cliente que ya incorporan múltiples empresas. Esta combinación de tecnologías puede captar nuevos leads, clasificar usuarios, mejorar la experiencia de compra y aumentar el ticket medio por cliente.
Su implantación, aunque es notable hoy en día, no está carente de desafíos. Su seguridad y el correcto tratamiento de los datos, su adaptación a los cambios en el lenguaje y su democratización son aspectos que todavía deben solventarse.
