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Las prioridades de todas las instituciones financieras se han visto afectadas por la pandemia; algunas empresas creen

que es necesario hacer una mayor inversión en tecnología,

otras se centran en nuevos productos y servicios, y otras desean mejorar lo que afecta a la confianza y la seguridad. El fundamento de cada una de esas prioridades es una combinación de la necesidad de mejorar las experiencias de los clientes y, al mismo tiempo, gestionar los costes de explotación en un entorno económico incierto.

La reevaluación de las prioridades empresariales se está realizando con el telón de fondo de las normas de participación de los consumidores que han pasado de las experiencias transaccionales de ‘talla única’ a las experiencias contextualizadas que se personalizan a través de múltiples puntos de contacto y canales. Al mismo tiempo, a medida que los consumidores amplíen su comprensión de lo que se puede lograr con la participación digital, un mayor número de ellos estará dispuesto a pagar más por servicios que mejoren su estilo de vida financiero mediante conocimientos en tiempo real, recomendaciones proactivas y una participación simplificada.

Según el informe Tendencias en los servicios financieros de Salesforce, existe una necesidad urgente de que la industria transforme los datos y las percepciones en resultados procesables centrados en el consumidor. La capacidad de las entidades financieras para ayudar a los clientes a alcanzar su pleno potencial será clave para determinar el éxito futuro. Esto debe hacerse a escala y con mayores niveles de personalización.

 

Las prioridades bancarias entran en conflicto con las expectativas de los consumidores

Las expectativas de los consumidores respecto de su entidad financiera ya estaban aumentando antes de la pandemia. Según Salesforce, el 68% de los clientes dicen que COVID-19 elevó sus expectativas sobre las capacidades digitales de las empresas, lo que ilustra la paradoja de las necesidades de los consumidores frente a la capacidad de la banca para cumplir estas expectativas. Estas mayores expectativas se produjeron en un momento de fuerte aumento del uso digital y de cambios en la forma en que se utiliza la tecnología digital.

A pesar de estas mayores expectativas la prioridad de mejorar las expectativas de los clientes disminuyó durante el año pasado. Tras años de ser la principal prioridad para las entidades, el enfoque en la mejora de las experiencias de los clientes cayó en importancia hasta la quinta posición después de la implementación de nueva tecnología, la creación de una mayor confianza, el desarrollo de nuevos productos y la automatización de procesos. De forma algo sorprendente, la prioridad de la personalización se mantuvo en la misma posición que el año anterior.

Esta disminución en la ‘preocupación’ por la experiencias de cliente por parte de las entidades financieras no ha pasado desapercibida. Desde las bajas calificaciones en las encuestas de calidad, hasta la incapacidad de cumplir con el hecho de estar centrados en el cliente, las instituciones financieras se están quedando atrás en el peor momento posible… cuando los consumidores están sintiendo el dolor de la pandemia desde una perspectiva sanitaria y financiera.

 

 

 

El bienestar financiero es parte de la ecuación CX

Muy pocos consumidores o pequeñas empresas no se han visto afectadas financieramente por la pandemia. De hecho, incluso aquellos que no experimentaron un impacto negativo inmediato cambiaron sus hábitos financieros en cuanto el Covid 19 hizo acto de presencia.

Al igual que con muchos componentes de la experiencia del cliente, existe una brecha entre el conocimiento de lo que se necesita y la implementación real de programas para abordar las necesidades de los consumidores o las pequeñas empresas. Si bien cerca de tres cuartas partes de las instituciones entienden la importancia de ayudar a los clientes con el bienestar financiero y no financiero, menos de la mitad están tomando medidas para abordar estas necesidades. Tales acciones serán un importante diferenciador para todas las instituciones financieras durante este año y los siguientes.

El poder de la personalización

Siguiendo una tendencia que comenzó mucho antes de la pandemia, los consumidores esperan que su entidad comprenda sus necesidades y expectativas únicas y que personalice toda la comunicación a nivel micro. Tanto, que según el informe, dos tercios de los consumidores esperan que su entiedad les conozca, entienda y les recompense, y el 52% desea ofertas personalizadas. Desafortunadamente, sólo el 34% de los consumidores siente que su banco les trata como personas.

Más allá de la simple personalización, el 68% de los consumidores también esperan que su entidad financiera demuestre empatía, mientras que sólo el 37% de estos mismos consumidores declararon que su institución financiera cumplió con esta expectativa. En otras palabras, sigue habiendo una enorme brecha entre los deseos de los consumidores y los resultados de las instituciones financieras en lo que respecta a las experiencias contextuales y personalizadas. Es más probable que las entidades más exitosas reconozcan la creciente importancia de la virtualización, la personalización y la automatización para ayudar a convertir los datos de un recurso en un activo.

 

La solución: Finanzas Autónomas

Las instituciones financieras tienen una gran cantidad de datos y conocimientos relacionados con cada cliente. La clave está en entregar información procesable dentro de la organización y directamente a los consumidores y a los clientes de pequeñas empresas a lo largo de todo el itinerario que realice el cliente. Esto requiere la virtualización, la personalización y la automatización inteligente para ofrecer un compromiso positivo instantáneo en todos los puntos de contacto de forma consistente.

El éxito con la digitalización de las sucursales y la automatización inteligente apoyará tanto los objetivos de eficiencia como los objetivos de ingresos dentro de la entidad. Estos incluyen, entre otros, la automatización de acciones repetitivas, como las transferencias de cuentas, pago de recibos, las recomendaciones personalizadas de productos y servicios y la eliminación de los silos de productos con ‘financiación autónoma’ de servicios y productos cruzados para una gestión óptima de las relaciones.

Sin duda, la financiación autónoma será fundamental no sólo para reparar la experiencia del cliente, sino también para desbloquear nuevas fuentes que realmente aporten valor.

 

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