2022 se abre paso y sobre la mesa tenemos el primero de los eventos del año en el sector asegurador: la Semana del Seguro. Una cita obligada en la que volverse a ver, aunque sea con mascarilla, compartir y aprender.
Yo, que quizás me pase, os dejo lo que, como cada año, muestra la bola de cristal en cuanto le pregunto qué pasará en el plano tecnológico dentro del sector.
Venga, os cuento…
- Suscripción automatizada: las ventajas de ahorrar tiempo y dinero han llevado a muchas aseguradoras a implantar la suscripción automatizada. De hecho, en un mercado tan maduro como el estadounidense, más del 30% de las entidades permite esta forma de contratación. La mayoría se apoyan en proveedores externos que les ayudan en su camino hacia la automatización robótica de procesos (RPA) y al uso de la Inteligencia Artificial.
- Reclamaciones automatizadas: más de la mitad de las actividades de reclamación de daños han sido sustituidas por procesos automáticos, según McKinsey, reduciendo el tiempo medio de pago en hasta cinco días y medio y han ayudado a conseguir las puntuaciones de satisfacción más altas jamás medidas por el estudio de satisfacción JD Power.
Este año veremos grandes inversiones en sistemas de Machine Learning para acelerar el procesamiento de reclamaciones de backend. Además, a medida que las aseguradoras hagan crecer sus ecosistemas, las interfaces de programación de aplicaciones (API) se desplegarán cada vez más para suavizar la transacción y liquidar las reclamaciones utilizando algoritmos antifraude de terceros, bases de datos y diversas aplicaciones de aprendizaje automático.
- Más puntos de contacto: muchos consumidores siguen siendo escépticos ante el creciente uso de la tecnología y la automatización en el sector financiero. Y si no, recordad a Carlos San Juan y su recogida de firmas. Un estudio de Accenture concluye que sólo el 12% de los consumidores de Seguros confía en un servicio telefónico o web automatizado a la hora de hacer una reclamación, mientras que el 49% confía en un asesor humano. Y aquí la pregunta… ¿las nuevas generaciones piensan igual?
Toca ofrecer a los clientes más puntos de contacto y que sean ellos los que elijan cómo llegar a nosotros y no al revés.
- Asistentes virtuales: las aseguradoras pueden reducir drásticamente los costes y el tiempo de respuesta adoptando asistentes virtuales de alta calidad que utilicen chatbots basados en IA conversacional. Pero, aunque estos plantean grandes oportunidades, muchos consumidores se muestran escépticos a la hora de hacer negocios con asistentes de voz. Siguen queriendo comunicarse con humanos aunque tengan que esperar en una cola.
Lograr un equilibrio entre los enfoques es clave, y requerirá algo de prueba y error para determinar cuándo un chatbot debe dejar que un humano tome el control para satisfacer mejor las necesidades de un cliente. Esta será la clave.
- Machine Learning y fraude: esta es una forma cada vez más valiosa para que las compañías de seguros detecten y prevengan el fraude, una práctica que parece que ha repuntado en los últimos meses. La gestión de siniestros y la prevención del fraude seguirán avanzando en 2022 como una de las áreas más destacadas en las que el aprendizaje automático funciona para las aseguradoras, de hecho, un 80% de las entidades ya está haciendo sus pinitos en este campo.
- Ciberseguridad: aunque los equipos que se encargan de las actualizaciones de su sistema también trabajan sin descanso para garantizar la seguridad de su plataforma en la nube, esto no significa que la nube sea una bala de plata en lo que respecta a la seguridad.
Las aseguradoras que se preparan para implantar la nube deben comprender la importancia del modelo de responsabilidad compartida. Mientras que los proveedores de infraestructura en la nube como Amazon, Microsoft y Google son responsables de la seguridad de la nube (nivel de infraestructura), los proveedores de SaaS y sus clientes son responsables de la seguridad en la nube a nivel de aplicación.
El ransomware está creciendo. Las aseguradoras deben adherirse a las mejores prácticas de seguridad sin descanso.
- Blockchain: muchas entidades están mejorando la suscripción con contratos inteligentes y blockchain. La suscripción mejora porque las aseguradoras pueden revisar información precisa sobre pólizas de seguros y reclamaciones anteriores y ofrecer precios y selecciones más precisas para sus productos de seguros utilizando esta tecnología.
Aunque blockchain y los smart contracts poseen grandes oportunidades para el sector, a algunas les cuesta ‘aterrizarlo’ y adaptarse, pero la adopción seguirá creciendo.
- El metaverso: ¡la palabra de moda! El anuncio de Meta de su apuesta por el metaverso hizo que las aseguradoras pensaran en utilizar la realidad extendida en su beneficio. Un estudio de Accenture indica que el 85% de los ejecutivos de seguros cree que es esencial aprovechar la tecnología de seguros XR para cerrar la brecha de la distancia física cuando se involucra con los empleados y los clientes.
- Distribución digital y ‘autoservicio’: la distribución digital permite a los clientes contratar sus productos de seguros online, acelerando el proceso de compra y mejorando la experiencia del cliente.
El uso de los canales digitales en la distribución nos abre la puerta a más y más clientes, lo que permite a las compañías de seguros reducir los costes. Además, el deseo de contar con herramientas digitales superiores entre los mediadores es más vital que nunca. De hecho, muchos agentes califican la inversión en herramientas digitales o para clientes como la mejor manera en que las entidades les pueden apoyar.
- Insurtech: McKinsey predice que este ecosistema representará el 30% de los ingresos globales del sector en 2025. Además, Accenture informa que el 84% de los ejecutivos de seguros dice que estos proyectos son esenciales para su estrategia. Estas cifras indican que las insurtech seguirán siendo la próxima gran frontera de disrupción del sector.
- Plataformas Low-Code / No-Code: el software Low-Code / No-Code puede reducir el tiempo de despliegue de las aplicaciones de varios meses a unas pocas horas. En 2022, esto estará más presente que nunca. Un informe de Appian muestra que los departamentos de IT están perdiendo peso sobre su creciente infraestructura digital, y los retrasos en los proyectos están superando la incorporación de nuevos recursos. Las plataformas Low-Code/No-Code no sustituyen a los departamentos de IT, sino que les dan un respiro para desplegar sus recursos técnicos de forma más estratégica.
- Análisis predictivo: este año veremos cómo las aseguradoras y sus compañeros de viaje, como la mediación, podrán hacer mucho más con sus datos utilizando la analítica predictiva. Esta toma los datos históricos y los introduce en modelos que se entrenan a lo largo del tiempo con machine learning para generar predicciones sobre tendencias y patrones de comportamiento. Las aseguradoras pueden entonces tomar decisiones informadas sobre las cotizaciones, la optimización de la carga de trabajo, las recomendaciones de productos…
Esto es especialmente valioso en la venta y suscripción. Las entidades pueden aprovechar el aprendizaje automático para procesar datos históricos o sintéticos con el fin de identificar que productos tienen más éxito para determinados segmentos… y el uso de la Inteligencia Artificial para generar una cotización alternativa recomendada proporciona un valioso punto de referencia basado en datos fiables y reduce las conjeturas.
- Suscripción acelerada: desde que comenzó la pandemia, muchas aseguradoras han tenido que adoptar la suscripción acelerada, con el apoyo de herramientas digitales de autoservicio y tecnología de seguros. El 74% de las compañías de seguros afirma que la suscripción acelerada ha reducido los tiempos de espera para las pólizas, el 59% afirma que ha disminuido los costes de emisión y el 37% afirma que ha aumentado las ventas.
Además, el análisis predictivo y los algoritmos de aprendizaje automático en la suscripción facilitan y agilizan la obtención de la cobertura de, por ejemplo Vida, por parte de los asegurados al omitir los tediosos procesos de suscripción tradicionales.
- APIs abiertas: para el que no lo sepa, las APIs son interfaces de programación de aplicaciones disponibles públicamente que dan acceso a otros desarrolladores a una aplicación de software o servicio web. También gestionan el modo en que las aplicaciones pueden comunicarse e interactuar entre sí.
Las API abiertas permiten a las compañías de Seguros mostrar sus servicios ‘al mundo exterior’ para que los socios externos puedan utilizarlos y aportar valor añadido a sus clientes. Las empresas conectadas a través de las API pueden crear un ecosistema tecnológico para ofrecer la mejor experiencia al cliente entrelazando servicios digitales proporcionados por múltiples empresas.
Por ejemplo, un concesionario de automóviles que utilice APIs abiertas podría asociarse con una aseguradora de automóviles para ayudar a vender seguros de automóviles directamente a través de la aplicación del concesionario. Esto facilitaría a los clientes la compra de un coche y de un seguro simultáneamente.
- Gestión proactiva del riesgo: las compañías de seguros de Vida y Salud están aumentando el uso de la IA y el análisis predictivo para desarrollar más medidas preventivas para sus clientes.
El BigData ofrece una visión revolucionaria del estilo de vida, la dieta y la salud general de un cliente. Las aseguradoras pueden entender mejor los posibles factores de riesgo y hacer recomendaciones como fomentar hábitos saludables para evitar futuros problemas de salud. Potencialmente, una aseguradora podría recomendar al asegurado que acuda a urgencias por el riesgo agudo de sufrir un infarto.
Además, los macrodatos recogidos a partir de los wearables pueden proporcionar información crítica sobre la salud y la forma física a las entidades. Esta información es crucial para desarrollar pólizas de seguro de vida interactivas y realmente personalizadas que rastreen los datos de fitness y salud de los dispositivos del asegurado.
- Seguros integrados: InsTech London define los seguros integrados como ‘la abstracción de la funcionalidad de los Seguros en la tecnología de forma que permita a cualquier distribuidor externo, normalmente un proveedor de productos o servicios de otros sectores, integrar sin problemas los productos y soluciones de seguros en sus propias propuestas’.
Para los bancos, los fabricantes de automóviles y otros distribuidores, la implementación de seguros integrados como parte de una venta puede ayudar a aumentar los ingresos y mejorar el valor general de sus productos o servicios. Se trata de una situación en la que tanto las aseguradoras como los distribuidores salen ganando, ya que las aseguradoras pueden ahorrar dinero en costes de distribución al implementar sus productos directamente en la plataforma del distribuidor.
- Visión artificial: a esto me refiero con el análisis basado en la IA de imágenes procedentes de fuentes como smartphones, equipos sanitarios, satélites, drones… En términos sencillos, la visión artificial son los ojos de las aplicaciones y las máquinas. Utiliza algoritmos para evaluar imágenes visuales basadas en conjuntos de datos existentes ya evaluados por humanos.
Esta tecnología puede agilizar enormemente el proceso de cotización. Muchas solicitudes de propuestas siguen llegando en forma de imágenes y documentos PDF que un ordenador normal no puede interpretar como texto. Además, la información del cliente no puede copiarse y pegarse desde este formato a la herramienta de cotización, lo que requiere que un ‘suscriptor humano’ vuelva a introducir la información manualmente, cuyo tiempo es mejor emplear en otra cosa, ¿no creéis?
- Wearables: la demanda de wearables para controlar nuestra salud está en auge, y las compañías lo tienen en cuenta ya que la tecnología avanzada de los seguros permite a las personas controlar sus progresos en materia de salud y obtener recompensas por llevar una vida sana.
Estos servicios rastrean una gran cantidad de datos, como los pasos diarios, los patrones de sueño, los niveles de actividad, el ritmo cardíaco, las calorías consumidas, los niveles de rayos UV, las preferencias de temperatura, cuándo se está en casa y cuándo no, y la distancia recorrida en coche.
Los datos recogidos a través de los wearables pueden proporcionar información crítica sobre la salud y la forma física. Esta información es vital para el desarrollo de pólizas de seguro de Vida personalizadas pudiendo dar una cobertura complementaria o adaptar las tarifas, pudiendo, además, aportar beneficios añadidos utilizando las puntuaciones de salud y riesgo mediante un proceso de gamificación.
- Renovación automatizada: las aplicaciones de renovación automatizada pueden limitar la necesidad de intervención de las entidades y mediadores, ya que pueden conectarse con los sistemas de administración de pólizas y siniestros, aprovechando los datos para realizar nuevos cálculos en el aniversario de la renovación de una póliza.
Esto permite a las entidades y mediadores despreocuparse del seguimiento de las renovaciones y de la preparación manual de presupuestos y cartas de renovación, lo que puede reducir los plazos de renovación y los puntos de contacto enormemente.
- Automatización de las cotizaciones: durante periodos muy concretos, por campañas comerciales, finalización de ejercicios fiscales…, el alto volumen de cotizaciones que requieren la revisión del suscriptor puede ralentizar los procesos debido a una asignación ineficiente de los recursos. Entre el 30% y el 40% del tiempo de un suscriptor se dedica a tareas administrativas, como la reintroducción de datos o la ejecución manual de análisis.
Utilizando Inteligencia Artificial, muchos de los procesos pueden generarse automáticamente. Las compañías pueden entrenar modelos de aprendizaje automático para ayudar a los responsables comerciales y de suscripción a sugerir la distribución más eficaz de las cotizaciones entre el equipo.
Y hasta aquí os cuento, porque la bola de cristal ya echa humo. Sé muchas de estas posibles tendencias ya están en vuestra hoja de ruta, pero no dejéis pasar por alto a las demás ya que, en muchos casos, son complementarias.
Y ya que estamos, una pregunta… ¿me he dejado alguna?
Feliz febrero y buena Semana del Seguro a todos. Espero veros.
Publicación realizada por José Luis Casal en FUTURE
