La digitalización del sector retail no solamente ha servido para adaptarse a las nuevas demandas de los consumidores, sino que se ha conseguido anticiparse a estas. La tecnología 4.0 no solo ha conseguido mejorar la experiencia en el punto de venta, sino que también ha mejorado la organización logística del comercio minorista.
El aumento de la competencia ha hecho que las compañías busquen diferenciarse con experiencias más personalizadas, tanto en sus tiendas físicas como en el e-commerce. Al mismo tiempo, la tecnología se utiliza para optimizar procesos y reducir los gastos en algunas partidas de la cuenta de resultados.
En resumen:
- El aumento de la competencia ha llevado al sector retail a brindar experiencias personalizadas para sus clientes y a optimizar sus procesos y reducir gastos.
- La automatización permite a estas empresas agilizar sus operaciones. El valor de esta tecnología se estima en 14.900 millones de dólares en 2023 y en 33.000 millones para 2030.
- Gracias a la Inteligencia Artificial se realizan segmentaciones y se predicen los comportamientos de compra de los usuarios.
- Un 47% de los consumidores del sector de la moda se muestra favorable a tener experiencias en el metaverso y con NFTs.
La transformación digital en el retail
Si bien el comercio minorista venía experimentando un proceso de transformación en los últimos años, la pandemia ha funcionado como catalizador en este camino. En un primer momento se tuvo que apostar, por obligación, por la venta online y, ahora, con un nuevo perfil de usuario, se ha reforzado el llamado brick and mortar.
En paralelo, el cliente ha evolucionado. Gracias a la tecnología, cuenta con más información sobre los productos y servicios que consume, haciendo que cada vez sea más crítico durante sus procesos de compra. Esto ha obligado a las empresas a mostrarse más cercanas, a innovar y a desarrollar una estrategia omnicanal.
La tecnología no solamente está ayudando al retail a conectar con sus consumidores, sino también a mejorar sus procesos internos. En este sentido, la automatización juega un papel fundamental, tanto que según un estudio de Next Move Strategy Consulting, el tamaño de mercado de esta tecnología en el sector es de 14.900 millones en 2023 y se estima en 33.000 millones para 2030, con un CAGR del 13,82%.
Al hilo de esta tendencia de automatizar operaciones, hay que destacar el auge de los sistemas de autopago. Estos permiten a los clientes realizar sus compras sin la asistencia de una persona física en caja. Statista y The Brainy Insights cifran el valor de esta tecnología en 5.260 millones de euros en 2023 y lo estiman en 13.540 para 2030.
Las empresas tecnológicas han tomado conciencia de su nueva realidad y están desarrollando soluciones que ayuden al retail a conseguir sus objetivos. En 2021 la financiación para este segmento fue de 108.400 millones de dólares según CB Insights, descendiendo a los 44.800 millones de dólares en 2022 por la coyuntura internacional.
El papel de la Inteligencia Artificial
La Inteligencia Artificial está siendo una de las tecnologías que más aplicaciones visibles está teniendo en el retail. La gran cantidad de datos que se tiene hoy en día sobre los clientes hace posible realizar segmentaciones y predecir sus comportamientos de compra usando este desarrollo.
El mercado de esta tecnología en el comercio minorista crecerá exponencialmente en los próximos años. Un informe elaborado con datos de Fortune Business y Statista, estima que se pasará de los 8.240 millones de dólares de 2023 a los 31.180 millones de dólares en 2030, lo que implica un crecimiento anual del 34.7%.
Desde el punto de vista de los ejecutivos del retail, la Inteligencia Artificial está aportando una serie de ventajas competitivas notables. Una encuesta realizada a directivos del sector en todo el planeta por Chain Store Age y Rackspace desvela que los principales beneficios percibidos son:
- Acelerar los beneficios, mejora de la productividad, mejora de los flujos de ingresos, reducción de los costes de operación (73% de los encuestados).
- Mejora de la satisfacción del cliente y gestión de riesgos (72%).
- Innovación y personalización (69%).
¿Cómo se usa el IoT en el retail?
Otra de las tecnologías que más avances está propiciando en el comercio minorista es el Internet of Things (IoT). La optimización de la experiencia de cliente, la gestión de inventario, la mejora de la cadena de suministro, el aumento de la seguridad en tiendas y el análisis de datos que permite han despertado el interés de los retailers.
Retail Insight Network Leading publicaba un informe en abril de 2022 en el que ponía de manifiesto el aumento de las patentes de estas tecnologías para el sector. Según la consultora, en los tres meses inmediatamente anteriores al informe, la empresa china JD había registrado 24 desarrollos, seguida por Amazon (13) AliBaba (12) y Nike (9).
¿Qué tecnologías demandan los clientes?
La otra cara de la misma moneda son los usuarios. Estos están altamente conectados y esperan crear vínculos con las marcas, necesitando que éstas le aporten algo más allá de lo meramente tangible. Además, valoran las experiencias de compra personalizadas en las que, a través de las diferentes fases del embudo de ventas, se sugieren acciones en función de sus gustos, preferencias y comportamientos.
Los clientes del retail ya se han habituado a la presencia de la tecnología tanto en punto de venta físico como en la web. Los códigos QR (conocidos por el 71% de los consumidores), el tap to pay (66%) branded apps (59%) son, según datos de Provoke Insights, los desarrollos más familiares entre los consumidores.
Una de las aplicaciones más interesantes de la tecnología en el retail son los llamados probadores virtuales. Estos permiten a los clientes comprobar el encaje que tienen determinadas prendas en su cuerpo, pudiendo cambiar el color y la talla de las mismas, incorporar otros elementos a su outfit, etc.
De momento, los probadores virtuales no son una tecnología todavía suficientemente madura. Ipsos apunta que solamente un 3% de los consumidores la ha probado en 2022. Este desarrollo tiene un tamaño de mercado en 2023 de 4.860 millones de dólares según un estudio de Fortune Business Insights y Statista. El crecimiento anual de esta solución es del 19.97% hasta 2028, cuando alcanzará los 14.870 millones de dólares.
Por otro lado están los NFTs y el metaverso, que también tienen aplicaciones más que interesantes para el retail. Según Avery Dennison, un 47% de los consumidores en el segmento de la moda, es proclive a tener experiencias basadas en estas tecnologías durante su proceso de compra.
Marcar diferencias en el retail
El consumidor actual es mucho más exigente que el de hace unos años. El usuario ahora no solamente conoce más sobre los productos y servicios que va a adquirir, sino que busca un valor añadido. La respuesta del sector retail ha sido la apuesta por la tecnología para conseguir una experiencia más personalizada en el proceso de compra.
Los retailers han apostado por la Inteligencia Artificial, el IoT y el Big Data para anticiparse a los deseos de sus clientes en base a sus gustos y comportamientos. Así, nacen soluciones como los probadores inteligentes, las etiquetas electrónicas o las branded apps para diferenciarse de sus competidores.
